Répartir les demandes entre les conseillers d’une agence

Pourquoi une règle écrite

Une demande se perd rarement par manque de bonne volonté. Elle se perd entre deux personnes : la boîte commune que personne ne relève pendant une réunion, le standard qui donne un numéro au lieu de mettre en relation, le conseiller en congé dont l’annonce continue d’attirer des contacts.

Aux États-Unis, l’étude de Pied Piper publiée en octobre 2026 a testé 2 198 demandes, par téléphone et par les sites, auprès d’agences de 21 grandes enseignes. Par téléphone, 33 % seulement des clients ont parlé à un agent dès leur premier appel ; certaines agences se contentaient de donner le nom et le numéro d’un conseiller. Sur les sites, 68 % des demandes n’ont reçu aucune réponse sous 24 heures, et près d’un formulaire sur dix ne fonctionnait pas correctement. Aucune étude indépendante comparable n’existe en France, mais le mécanisme est le même : ce qui n’est attribué à personne attend.

Le moment compte aussi. Selon Leboncoin, les pics de consultation des annonces immobilières ont lieu en soirée et le week-end, quand l’équipe est réduite. Une règle écrite dit qui prend la demande à chaque moment, y compris le samedi et pendant les vacances.

Les façons de répartir les demandes

Chaque mode de répartition a sa logique. La plupart des agences en combinent plusieurs, dans un ordre défini :

• Par bien : la demande sur une annonce va au conseiller qui suit le mandat. Il connaît le bien et le vendeur. Limite : il est souvent celui qui est en rendez-vous.
• Par secteur : chaque conseiller couvre des communes ou des quartiers. Efficace pour les estimations et la connaissance du marché local, moins pour les acquéreurs qui cherchent sur plusieurs secteurs.
• Par type de demande : vente, achat, location, gestion. Utile quand des compétences différentes sont en jeu.
• À tour de rôle : les demandes sans affectation évidente sont distribuées successivement. C’est le mode le plus lisible pour l’équipe, à condition de retirer les absents de la rotation.
• Par permanence : le conseiller de permanence prend tout ce qui arrive sur un créneau, puis transmet si besoin.
• Un responsable par défaut : quand aucune règle ne s’applique, la demande ne reste pas orpheline.

Exemple fictif d’ordre de règles : 1. une demande sur un bien en mandat va au conseiller du mandat ; 2. une demande d’estimation va au conseiller du secteur ; 3. les autres demandes d’achat sont distribuées à tour de rôle entre les conseillers présents ; 4. à défaut, la demande va à la directrice, qui l’attribue.

Écrivez ces règles, partagez-les avec l’équipe et revoyez-les après un mois d’usage : les cas particuliers apparaissent vite.

Prise en charge et réattribution

Attribuer ne suffit pas : il faut savoir si la demande a été traitée. Fixez un délai de prise en charge, par exemple une première réponse utile dans l’heure pendant les horaires d’ouverture. Aucun texte n’impose un délai de réponse aux demandes d’acquéreurs : c’est un engagement d’organisation, que vous choisissez.

Prévoyez ce qui se passe au-delà de ce délai. La demande revient dans une file commune, ou le responsable la réattribue. Une demande réattribuée doit arriver avec son contexte : le message d’origine, ce qui a déjà été répondu, la prochaine action. Pendant les congés, les formations ou les arrêts, retirez le conseiller des règles plutôt que de laisser ses demandes s’accumuler.

Le guide sur le délai de réponse aux leads immobiliers détaille ce que doit contenir la première réponse.

Équité, commissions et agents commerciaux

La répartition touche directement à la rémunération. Les tensions naissent souvent du même cas : un conseiller a rentré le mandat, un autre a fait la visite qui aboutit. Fixez la règle de partage par écrit avant le premier litige, dans les contrats et le barème interne de l’agence.

Le statut des conseillers compte. Selon l’article 4 de la loi Hoguet, une personne habilitée par le titulaire de la carte professionnelle négocie pour le compte de celui-ci. Elle ne détient pas la carte : elle reçoit une attestation d’habilitation, prévue par l’article 9 du décret du 20 juillet 1972, qui précise l’étendue de ses pouvoirs. Un collaborateur non salarié relève du statut d’agent commercial, comme l’a rappelé la Cour de cassation en 2017, et doit être assuré en responsabilité civile professionnelle. Le code de déontologie demande au titulaire de préciser avec clarté l’étendue des pouvoirs qu’il confie.

Deux points méritent l’avis de votre conseil :

• Les secteurs confiés à un agent commercial. Selon l’article L134-6 du Code de commerce, un agent commercial chargé d’un secteur géographique ou d’un groupe de personnes a droit, sauf convention contraire, à la commission des opérations conclues dans ce secteur pendant son contrat. Écrivez la règle dans le contrat.
• Le contrôle de l’activité. Un agent commercial exerce à titre indépendant. Lui imposer des horaires, des permanences obligatoires ou un contrôle étroit peut faire naître un risque de requalification en contrat de travail.

Qui voit quoi dans le fichier

Partager les demandes ne veut pas dire ouvrir tout le fichier à tout le monde. Le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales prévoit que les données ne sont accessibles qu’aux personnes habilitées à en connaître au regard de leurs attributions, et que ces habilitations soient documentées. Le référentiel n’est pas contraignant, mais il sert de repère.

Les recommandations de la CNIL sur les habilitations vont dans le même sens :

• limiter les accès aux seules données dont un utilisateur a besoin ;
• revoir les droits au moins une fois par an ;
• ne pas oublier de retirer une autorisation temporaire, accordée par exemple pour un remplacement.

Le départ d’un conseiller est le moment le plus sensible : retirez ses accès le jour même, réattribuez ses dossiers ouverts et vérifiez que les échanges en cours restent consultables par celui qui les reprend. Le code de déontologie demande aussi prudence et discrétion dans l’usage des données personnelles, une obligation que le titulaire doit faire respecter par ses collaborateurs.

Mesurer pour ajuster

Quelques indicateurs suffisent pour savoir si la répartition fonctionne :

• le délai de première réponse, par source et par conseiller ;
• le nombre de demandes en attente d’attribution, et depuis combien de temps ;
• les réattributions, et leur motif ;
• les rendez-vous et les mandats obtenus selon la source de la demande.

Faites le point chaque mois avec l’équipe. L’objectif n’est pas de classer les conseillers, mais de repérer une règle qui envoie trop de demandes à une seule personne, un créneau mal couvert ou une source qui n’est jamais relevée.

Ce que Blivy fait pour vous

Sur l’offre Agence, Blivy réunit vos canaux communs : boîte email, numéro WhatsApp connecté et page vendeur à l’identité de l’agence. Les règles d’affectation reposent sur le bien concerné, le secteur, le type de demande, le tour de rôle ou un conseiller par défaut, dans l’ordre que vous choisissez. Pour chaque règle, vous choisissez d’appliquer l’attribution ou de recommander un conseiller pour validation. Sans décision, la demande reste dans la file à attribuer.

La vue agence regroupe les demandes à attribuer, les dossiers qui appellent une intervention et les objectifs du mois. Le gérant peut réattribuer un prospect et organiser la reprise des dossiers ouverts lors du départ d’un agent : les échanges et les prochaines actions accompagnent la passation. Les rôles de gérant, de manager et d’agent déterminent les accès ; faites vérifier les droits de chaque profil au démarrage.

Blivy ne fixe pas vos règles de commission et ne remplace pas vos contrats. L’offre Agence est sur devis selon le nombre d’agents à équiper. Voir le parcours illustré d’une agence.