Relancer ses anciens clients pour trouver des mandats

Pourquoi vos anciens clients méritent un message

Un ancien acquéreur est devenu propriétaire. Il vous a fait confiance au moment d’un achat important, il connaît votre façon de travailler et vous savez déjà quel bien il possède : type, commune, surface, parfois le prix d’achat. Le jour où il pensera à vendre, il cherchera une agence. Mieux vaut que la vôtre ait repris contact avant.

Les anciens vendeurs ont souvent racheté ailleurs et peuvent revendre à leur tour. Les anciens chercheurs, qui n’ont pas acheté avec vous, ont peut-être trouvé un bien depuis : ils sont devenus propriétaires, parfois dans votre secteur.

Ces fichiers existent dans la plupart des agences, dans l’ancien logiciel ou dans un tableur. Le frein est le temps : personne ne peut recontacter des centaines de personnes une par une. Et un envoi groupé depuis un outil d’emailing pose deux problèmes. Il abîme la réputation de votre boîte mail, avec des adresses mortes et des messages classés en indésirables. Et il sonne comme une lettre d’information, pas comme le message d’un conseiller.

Vérifier le cadre avant d’écrire

Écrire par email à des particuliers dans un but commercial obéit à des règles. Voici les repères publiés par la CNIL. Ils ne remplacent pas l’avis de votre conseil ou de votre délégué à la protection des données, à qui soumettre votre situation précise.

• Le principe : l’accord préalable. La prospection par email d’un particulier suppose en principe son consentement, donné par une action positive.
• L’exception des clients. Le consentement n’est pas exigé lorsque la personne est déjà cliente et que le message porte sur des produits ou services similaires fournis par la même entreprise. Pour chaque catégorie de votre fichier, identifiez ce qui vous autorise à écrire. Un ancien chercheur qui n’a jamais été client n’entre pas dans cette exception : il faut l’accord qu’il a donné à l’époque.
• Dans chaque message, la personne doit savoir qui écrit et pouvoir refuser simplement de nouveaux envois. Une personne qui s’y oppose rejoint une liste d’opposition, consultée avant chaque envoi.
• La durée de conservation. Le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales prévoit que les données d’un client utilisées pour la prospection peuvent être conservées pendant la relation commerciale, puis trois ans après sa fin. Pour un prospect, le délai de trois ans court depuis la collecte ou son dernier contact. À son terme, l’entreprise peut lui demander s’il souhaite continuer à recevoir des sollicitations ; sans réponse positive, ses données sont supprimées ou archivées.

Ces référentiels ne sont pas contraignants : une entreprise peut s’en écarter si elle sait justifier son choix. Un fichier de clients accompagnés il y a cinq à dix ans dépasse toutefois ces durées de référence. Avant de lancer vos envois, faites examiner avec votre conseil ce qui vous autorise à écrire, le nombre de messages et la durée de conservation adaptés à votre cas.

Sources : la prospection commerciale par courrier électronique et les questions-réponses sur les référentiels de gestion des activités commerciales, sur le site de la CNIL.

Préparer le fichier

Exportez vos anciens clients de votre logiciel, au format CSV ou Excel. Les colonnes utiles sont le prénom, le nom, l’email, le téléphone, la date de l’achat, de la vente ou de la recherche, l’adresse, la commune, le type de bien, le prix, la surface et le conseiller qui a suivi le dossier. Sans email, la personne ne peut pas être contactée par ce moyen.

Avant tout envoi, retirez :

• les personnes inscrites sur votre liste d’opposition ;
• celles que vous suivez déjà comme prospects en cours ;
• les doublons ;
• les adresses génériques (contact@, info@…) et les adresses relais des portails ;
• les adresses dont le domaine ne reçoit pas d’email.

Relisez ensuite les noms avec l’équipe. Un décès, un litige ou une relation tendue avec l’agence justifient de ne pas écrire. Commencez par les clients proches d’un anniversaire d’achat ou de vente, à cinq, sept ou dix ans : c’est un prétexte naturel pour prendre des nouvelles.

Enfin, décidez qui écrit. Le conseiller qui a accompagné le client, depuis sa propre boîte, reste le plus naturel. S’il a quitté l’agence, l’équipe peut écrire au nom de l’agence.

Écrire un premier message qui ne vend rien

Le premier email prend des nouvelles. Il vient d’une personne que le client connaît, rappelle le bien et l’année, et pose une question à laquelle on a envie de répondre. Il ne parle ni de prix ni d’estimation.

Exemple fictif : « Bonjour Julien, c’est Marie, de l’agence. Vous aviez acheté votre appartement à Blagnac avec moi en 2019 : il vous plaît toujours ? Si un projet se dessine, répondez-moi simplement. Et si tout va bien, ça me fera plaisir de le lire aussi. »

Sans réponse, une suite courte peut apporter une information réelle et vérifiable : le nombre d’acquéreurs de votre fichier qui cherchent ce type de bien dans sa commune, ou les ventes de l’agence dans le secteur sur l’année. Citez un nombre seulement s’il est exact et significatif, et toujours sans prix.

Si vous écrivez une troisième fois, annoncez-le comme le dernier message et proposez des réponses simples : un projet, « pas pour l’instant, tenez-moi informé », « pas de projet ». Dès que la personne répond, de quelque façon que ce soit, arrêtez la séquence.

Garder un rythme qui protège votre boîte mail

Les messageries surveillent le comportement des expéditeurs. Une boîte qui envoie soudain des centaines d’emails, dont une partie revient en erreur, risque de voir ses messages classés en indésirables, y compris ceux destinés à vos prospects du quotidien.

• Montez progressivement : quelques emails par jour la première semaine, un peu plus ensuite, avec un plafond quotidien par boîte.
• Écrivez en semaine et en journée, en espaçant les envois comme le ferait un conseiller.
• Évitez les périodes où les messages se perdent, comme le mois d’août et les fêtes de fin d’année.
• Lisez les avis de non-remise et n’écrivez plus aux adresses mortes.
• Arrêtez-vous si les retours en erreur ou les désinscriptions se multiplient, puis vérifiez votre fichier.

Ces précautions réduisent le risque ; aucune ne garantit qu’un email arrivera en boîte de réception.

Traiter les réponses sans attendre

Une réponse qui évoque un projet doit arriver chez le conseiller qui connaît le client, et vite : rappelez pendant que la personne y pense. Notez l’origine du contact pour mesurer, plus tard, les mandats obtenus grâce à ces messages.

« Pas pour l’instant, tenez-moi informé » : enregistrez ce souhait et prévoyez de reprendre contact plus tard. « Pas de projet » : remerciez et n’insistez pas. Une demande de ne plus rien recevoir s’applique immédiatement et rejoint la liste d’opposition.

Gardez une trace de ce qui a été envoyé, à qui et quand. Vous pourrez répondre à une personne qui demande d’où viennent ses coordonnées et effacer celles qui n’ont plus de raison d’être conservées.

Ce que Blivy prépare, ce que vous décidez

Sur l’offre Agence, la réactivation des anciens clients applique cette méthode depuis la boîte mail connectée du conseiller ou de l’agence. Blivy écarte à l’import les opposés, doublons, adresses génériques et prospects déjà suivis, et prépare chaque jour une liste à vérifier. Il envoie trois emails au plus à partir de modèles que vous relisez, de 10 à 30 par jour et par boîte, en semaine de 9 h à 17 h, et se met en pause si les adresses mortes s’accumulent.

L’ancien client répond par email, en un clic sur une page à vos couleurs, ou sur WhatsApp si votre agence l’a connecté : c’est toujours lui qui écrit en premier. Un projet crée une fiche chez le conseiller qui le connaît, avec une alerte dans l’assistant mobile. Les données sont effacées 60 jours après le dernier email sans réponse positive.

Vous gardez les décisions : qui recontacter, ce qui vous autorise à écrire, le texte des emails et le rythme de la campagne. Blivy ne fournit pas de fichier et ne garantit ni réponses ni mandats. Les tarifs et le comparatif des offres précisent ce que comprend l’offre Agence.